3 τρόποι με τους οποίους η Panasonic υιοθετεί μια πελατοκεντρική προσέγγιση στην τεχνολογία

Οι επιτυχημένοι έμποροι υιοθέτησαν μια πελατοκεντρική προσέγγιση πολύ πριν από την πανδημία. Ωστόσο, οι αλλαγές τα τελευταία δύο χρόνια επηρέασαν τις προσδοκίες των πελατών από την εμπειρία και οι έμποροι πρέπει να χρησιμοποιήσουν κάθε δυνατή τεχνολογία για να διασφαλίσουν ότι δεν θα αφήσουν πίσω τους πελάτες.

«Ο τρόπος που επικοινωνούμε έχει αλλάξει δραματικά τα τελευταία χρόνια», δήλωσε ο Brian Rowley, αντιπρόεδρος μάρκετινγκ για την Panasonic System Solutions Company of North America, μιλώντας στο συνέδριο The MarTech την περασμένη άνοιξη. «Ο ψηφιακός μας κόσμος έχει δώσει στους πελάτες μας περισσότερο έλεγχο και διαχείριση σχετικά με το πώς φαίνεται η διαδικασία ενσωμάτωσης.

Και πρόσθεσε: «Μας έχει αναγκάσει ως επωνυμίες να ακούμε πιο προσεκτικά τις επιθυμίες και τις ανάγκες αυτών των πελατών και να τους συναντάμε όπου βρίσκονται.

Ακολουθούν τρεις σημαντικοί τρόποι με τους οποίους οι επωνυμίες πρέπει να χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να διατηρήσουν την πρώτη προτεραιότητα του πελάτη.

Εσείς βαθύτερα: Τι είναι μια Πλατφόρμα Ψηφιακής Εμπειρίας (DXP) και είναι το μέλλον της διαχείρισης περιεχομένου;

Χρήση τεχνολογίας για ακρόαση και κατανόηση

Καθώς οι πελάτες παίρνουν περισσότερο τον έλεγχο του τρόπου αλληλεπίδρασης με τις επωνυμίες, οι έμποροι αυτών των επωνυμιών πρέπει να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους στην ακρόαση.

«Είναι πολύ σημαντικό για τις επωνυμίες να παραμείνουν ευκίνητες και να μετρούν και να παρακολουθούν τις αλλαγές που βλέπουν στο κοινό τους με βάση το πού βρίσκονται και πώς ξοδεύουν τον χρόνο τους», είπε ο Rowley.

Εξαρτάται από τη συνάφεια. Οι επωνυμίες δεν θέλουν να σπαταλούν τον χρόνο των πελατών τους ή να σπαταλούν τους πόρους της εταιρείας τους στέλνοντας μηνύματα που είναι απαράδεκτα.

Για να παραμείνουν ενήμεροι για την αλλαγή των συναισθημάτων, οι έμποροι θα πρέπει να χρησιμοποιούν εργαλεία κοινωνικής ακρόασης και επίσης να εφαρμόζουν ανάλυση συναισθήματος σε σήματα που λαμβάνονται μέσω κοινωνικών και άλλων καναλιών μέσω των οποίων οι πελάτες εκφράζουν τις σκέψεις τους.

«Οι καταναλωτές καθιστούν πολύ σαφές ότι θα σταματήσουν να επικοινωνούν μαζί σας, εκτός αν τους ακούσετε», είπε ο Rowley. «Και δεν θα σταματήσουν απλώς να ακούν, θα σε καλέσουν πραγματικά».

Και οι επωνυμίες όχι μόνο πρέπει να ακούν, αλλά και να δείχνουν στους πελάτες ότι έχουν λάβει υπόψη τους τα σχόλια.

«Οι πελάτες μας μας δίνουν σχόλια και μετά επιστρέφουμε και ρωτάμε ξανά χωρίς να κάνουμε καμία αλλαγή, κάτι που είναι σημαντικό για εμάς να βεβαιωθούμε ότι δεν το κάνουμε», είπε ο Ρόουλι.

Και για να επιτευχθούν οι στόχοι μιας επωνυμίας, οι υπεύθυνοι του μάρκετινγκ πρέπει να προσδιορίσουν ποια κανάλια είναι πιο σημαντικά για τους πελάτες και στη συνέχεια να βεβαιωθούν ότι η επωνυμία κυριαρχεί στο μερίδιο φωνής σε αυτά τα βασικά κανάλια.

Δημιουργούμε αυθεντικές πελατοκεντρικές εμπειρίες

Ο καλύτερος τρόπος για να δείξουν οι επωνυμίες ότι κατανοούν τι τους λένε οι πελάτες είναι μέσω περιεχομένου και άλλων εμπειριών. Αυτή η εμπειρία πρέπει να είναι ακριβώς προσαρμοσμένη στο κοινό χρησιμοποιώντας δεδομένα πελατών και εξατομίκευση.

Στην περίπτωση της Panasonic, πωλούν σε πολλαπλά κοινά και οι βέλτιστες πρακτικές για ένα κοινό δεν μεταφράζονται απαραίτητα σε άλλα, είπε ο Rowley.

Εσείς βαθύτερα: Πώς να χρησιμοποιήσετε την τεχνητή νοημοσύνη για να κατανοήσετε τους λόγους πίσω από τις ενέργειες των πελατών

“Οι ανάγκες καθενός από αυτούς τους πελάτες είναι τόσο διαφορετικές που πρέπει να βασιστούμε στην τεχνολογία για να μας βοηθήσει να προσαρμόσουμε την εμπειρία και να δώσουμε το μήνυμα που είναι πιο αυθεντικό για αυτήν την ομάδα και πιο σχετικό με αυτό που αναζητούν.” εξήγησε ο Ρόουλι.

Με τους πελάτες να έχουν τον έλεγχο των καναλιών που χρησιμοποιούν περισσότερο από ποτέ, μπορούν εύκολα να παραγκωνίσουν έναν έμπορο που δεν στέλνει το σωστό μήνυμα.


Αποκτήστε το MarTech! Κάθε μέρα. Ελεύθερος. Στο γραμματοκιβώτιό σας.


Μέτρηση και προσαρμογή του αντίκτυπου των εμπειριών

“Πρέπει να αξιολογήσετε τι λειτουργεί και τι όχι, και πραγματικά να είστε πρόθυμοι να προσαρμόσετε τους τομείς που χρειάζονται βελτίωση”, είπε ο Rowley.

Μία από τις πιο σημαντικές εξελίξεις στην τεχνολογία είναι η ικανότητα των εμπόρους να μετρούν τον αντίκτυπο των εμπειριών σε πραγματικό χρόνο. Για να επωφεληθούν πλήρως, οι έμποροι θα πρέπει να υιοθετήσουν μια στρατηγική δοκιμής και μάθησης.

«Τα δεδομένα μας επιτρέπουν να είμαστε ευέλικτοι», είπε ο Rowley. «Και όταν αρχίσουμε να εξετάζουμε τις δοκιμές και τη μάθηση, μπορούμε να αρχίσουμε να αλλάζουμε την εμπειρία του πελάτη».

Και πρόσθεσε: «Δεν είναι μόνο το μάρκετινγκ για να γίνει αυτό. Είναι σημαντικό να διασφαλίσουμε ότι όλες οι ομάδες μας… προσαρμόζουν επίσης τα μηνύματά τους, συμπεριλαμβανομένων των ομάδων πωλήσεων και των συνεργατών. Πράγματι, είναι ευθύνη όλων να υιοθετήσουν και να ενσαρκώσουν αυτή τη στάση.

Η τεχνολογία ψηφιακής εμπειρίας περιλαμβάνει όλους, ώστε να μπορούν να εστιάζουν το περιεχόμενο και τις στρατηγικές ανταλλαγής μηνυμάτων στο πιο σημαντικό κομμάτι του παζλ – τον τελικό χρήστη, που είναι ο πελάτης σας.

Χρήση τεχνολογίας για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών από το Third Door Media στο Vimeo.


Σχετικά με τον Συγγραφέα

Ο Chris Wood φέρνει πάνω από 15 χρόνια εμπειρίας στο ρεπορτάζ ως συντάκτης και δημοσιογράφος B2B. Στο DMN, υπηρέτησε ως συνεργάτης συντάκτης, προσφέροντας πρωτότυπη ανάλυση του εξελισσόμενου τοπίου της τεχνολογίας μάρκετινγκ. Πήρε συνεντεύξεις από ηγέτες τεχνολογίας και πολιτικής, από τη Διευθύνουσα Σύμβουλο της Canva, Melanie Perkins, μέχρι τον πρώην CEO της Cisco, John Chambers και τον Vivek Kundra, ο οποίος διορίστηκε από τον Barack Obama ως ο πρώτος ομοσπονδιακός CIO της χώρας. Ενδιαφέρεται ιδιαίτερα για το πώς οι αναδυόμενες τεχνολογίες, συμπεριλαμβανομένης της φωνής και του blockchain, διαταράσσουν τον κόσμο του μάρκετινγκ όπως τον ξέρουμε. το 2019 συντόνισε ένα πάνελ για το «θέατρο καινοτομίας» στο Fintech Inn στο Βίλνιους. Εκτός από τις αναφορές εστιασμένες στο μάρκετινγκ για κλάδους όπως το Robotics Trends, το Modern Brewery Age και το AdNation News, ο Wood έχει επίσης γράψει για το KIRKUS και συνεισφέρει με μυθοπλασία, κριτική και ποίηση σε πολλά κορυφαία ιστολόγια βιβλίων. Σπούδασε αγγλικά στο Πανεπιστήμιο Fairfield και γεννήθηκε στο Σπρίνγκφιλντ της Μασαχουσέτης. Ζει στη Νέα Υόρκη.

Leave a Comment