Ω, αγόρι, ήταν μια δύσκολη διαδρομή για την ταξιδιωτική βιομηχανία, σύμφωνα με μια νέα μελέτη

Εάν δεν έχετε κάνει ένα ταξίδι πρόσφατα μετά από δύο χρόνια COVID στο Χάρλεμ, ίσως θέλετε να πατήσετε το κουμπί παύσης για λίγο περισσότερο.

Σύμφωνα με την τελευταία ταξιδιωτική μελέτη American Customer Satisfaction Index (ACSI), η ικανοποίηση των καταναλωτών με τις αεροπορικές εταιρείες είναι κάθε άλλο παρά μια ανώμαλη πτήση, τα ξενοδοχεία δεν υποδέχονται χαρούμενους επισκέπτες και οι ενοικιάσεις αυτοκινήτων εξακολουθούν να είναι κολλημένες στην άκρη.

«Πολλοί άνθρωποι αποτόλμησαν να ταξιδέψουν για πρώτη φορά μετά την πανδημία, μόνο για να αντιμετωπίσουν κακές υπηρεσίες και διαψευσμένες προσδοκίες», λέει ο Forrest Morgeson, επίκουρος καθηγητής μάρκετινγκ στο Michigan State University και ομότιμος διευθυντής έρευνας στο ACSI.

«Το βλέπουμε αυτό σε ξενοδοχεία όπου τόσο οι ανέσεις όσο και η ποιότητα των υπηρεσιών φαγητού πέφτουν κάτω από το σημείο αναφοράς εμπειρίας πελατών των 70. Όποιος περίμενε την ταξιδιωτική του εμπειρία στις «κανονικές» ημέρες πριν από την πανδημία είναι πιθανό να απογοητευτεί σοβαρά. Ενώ η επιθυμία για ταξίδια μπορεί να αυξάνεται, ίσως είναι καιρός να προσαρμόσετε τις προσδοκίες σας.

Το JetBlue πετά ψηλά

Ήταν μια δύσκολη χρονιά για τις αεροπορικές εταιρείες. Πρώτον, το Υπουργείο Μεταφορών των ΗΠΑ έχει κατακλυστεί από παράπονα και τώρα μια μελέτη ACSI δείχνει ότι η ικανοποίηση των επιβατών έχει μειωθεί κατά 1,3% σε βαθμολογία ACSI 75 στα 100.

Κορυφαία είναι η JetBlue, με άνοδο 3% στο 79. Η American και η United, και οι δύο άνοδος 3% στο 77, ολοκληρώνουν την ισοβαθμία τεσσάρων κατευθύνσεων για τη δεύτερη θέση με την Delta και τη Southwest, και οι δύο με πτώση 3%.

Η Alaska Airlines έπεσε επίσης τρεις ποσοστιαίες μονάδες για να σκοράρει 75, αρκετά καλή για την 6η θέση. Ειδικά για τους αερομεταφορείς χαμηλού κόστους, δεν υπήρχε τίποτα εξαιρετικά. Το Frontier μειώθηκε 3% στο 66 και το Spirit μειώθηκε 5% στο 63.

Οι καταναλωτές δυσκολεύονται να βρουν οτιδήποτε καλό να πουν για τις αεροπορικές δραστηριότητες. Οι ερωτηθέντες με κορυφαία βαθμολογία θα μπορούσαν να βαθμολογήσουν την ποιότητα της εφαρμογής για κινητά μιας αεροπορικής εταιρείας με 81 βαθμούς.

Δυστυχώς, όλα τα πράγματα που οι καταναλωτές θα ήθελαν να αγαπήσουν σε μια αεροπορική εταιρεία έλαβαν τις χαμηλότερες βαθμολογίες – διαθεσιμότητα και μέγεθος αποθήκευσης, ποιότητα ποτών και φαγητού κατά την πτήση, ποιότητα δωρεάν ποτών και φαγητού κατά την πτήση, ψυχαγωγία κατά την πτήση και, τελευταίο αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, η άνεση του καθίσματος.

Στα ξενοδοχεία, η Marriott πρωτοπορεί

Όσον αφορά τη διαμονή, η ξενοδοχειακή βιομηχανία χρειάζεται μεγάλη βοήθεια. Η συνολική ικανοποίηση των επισκεπτών μειώνεται κατά 2,7% στους 71 βαθμούς, με περισσότερους από τους μισούς μεγάλους ξενοδόχους να παρουσιάζουν πτώση ACSI κατά 4% ή περισσότερο.

Ωστόσο, αυτό που είδαν άρεσε στους πελάτες της Marriott (ιδιοκτήτης του Harlem Aloft). Η αλυσίδα έγινε ο ηγέτης ικανοποίησης του κλάδου αφού βελτιώθηκε κατά 3% στο 78.

Η περσινή ηγετική θέση του ξενοδοχείου, Hilton, έπεσε 4% στη δεύτερη θέση με βαθμολογία ACSI 76. Στη συνέχεια, οι Best Western, IHG, Choice και Hyatt κατέγραψαν βαθμολογίες που κυμαίνονται από 73 έως 75.

Παρόμοια με τις αεροπορικές εταιρείες χαμηλού κόστους, η αλυσίδα οικονομικών ξενοδοχείων G6 Hospitality (Motel 6) υποχώρησε 15% στην 56η θέση.

Ο Alamo είναι ένας εκπληκτικός νικητής στο παιχνίδι ενοικίασης αυτοκινήτου

Όπως όλες οι άλλες πτυχές του ταξιδιού, έτσι και η ικανοποίηση από τη βιομηχανία ενοικίασης αυτοκινήτων δυσκολεύτηκε να πείσει τους καταναλωτές. Συνολικά, η κατηγορία έχασε 1,3% με βαθμολογία ACSI 75.

Η Alamo, η οποία καταβάλλει μεγάλη προσπάθεια για να ανταποκριθεί στις ανησυχίες των καταναλωτών, προχωρά στο μπροστινό μέρος της συσκευασίας, βελτιώνοντας 4% στο 79. Στη συνέχεια, μια τριάδα επωνυμιών ισοβαθμεί στο 76: Enterprise (πτώση 3%), Hertz (άνοδος 1) . %) και τη χώρα (κατά 1%). Η Thrifty βρίσκεται στον πάτο του κλάδου, με πτώση 3% στην 70η θέση.

Marriott, JetBlue, Alamo; Τι συμβαίνει εδώ?

«Οι μάρκες όπως η Marriott, η JetBlue και η Alamo αναφέρονται σπάνια όταν οι ταξιδιώτες μιλούν για κακές εμπειρίες», δήλωσε στο ConsumerAffairs η ταξιδιωτική ειδικός Sandra McLemore.

«Υπάρχουν αρκετοί λόγοι για αυτό, αλλά ο πιο αποτελεσματικός είναι να έχετε ένα σαφές όραμα για το πώς θέλουν να αισθάνονται οι πελάτες και την εμπειρία που θέλουν να έχουν και στη συνέχεια να ενδυναμώνετε τους υπαλλήλους στο έδαφος να λάβουν αποφάσεις για να ζωντανέψουν αυτό το όραμα. Δεν θα ακούτε πολύ συχνά από αυτές τις μάρκες, “Δεν μπορούμε να κάνουμε τίποτα”.

Η McLemore είπε ότι η εταιρική ανδρεία αυτών των εταιρειών δίνει τη δυνατότητα στους ηγέτες τους να αξιοποιήσουν στο έπακρο τα εργαλεία και τους πόρους που έχουν στη διάθεσή τους, κάτι που είπε ότι έχει δει σπάνια στα 22 της χρόνια και στα ταξίδια της σε 90 χώρες.

«Νομίζω ότι αυτός είναι ο λόγος που μάρκες όπως η Marriott, η JetBlue και η Alamo είναι τόσο επιτυχημένες και γιατί οι ανταγωνιστές τους συχνά παλεύουν».

Σχετικά Άρθρα


ΒΙΝΤΕΟ


“Ο Δρ Χάρι Ντιλένεϊ είναι ένας διάσημος χειρουργός που γεννήθηκε και μεγάλωσε στο Χάρλεμ, γιος του διαπρεπούς δικηγόρου και ηγέτη των πολιτικών δικαιωμάτων Hubert Delaney…” Αυτό το μηνιαίο λήμμα δημοσιεύτηκε συνεταιρισμός Με Πολιτιστικά Αρχεία του Χάρλεμ.

Leave a Comment