Θα μπορούσε η πιο πρόσφατη αναφορά καταναλωτών αεροπορικών ταξιδιών να μας προσφέρει μαθήματα για όλους μας;

Η τελευταία έκθεση από το Γραφείο Στατιστικών Μεταφορών έχει μερικά ενδιαφέροντα σημεία δεδομένων που ίσως αξίζει να ληφθούν υπόψη. Υπάρχουν διδάγματα από αυτήν την έκθεση που θα μπορούσαν να εφαρμοστούν ευρύτερα σε ολόκληρο τον κλάδο;

Ξέρω ότι είναι δύσκολο να χρησιμοποιήσετε κάτι σαν καμπαναριό ή λυδία λίθο για μια ολόκληρη βιομηχανία, αλλά μερικές φορές είναι μια άσκηση που προκαλεί πολύ σκέψη.

Ας ξεκινήσουμε με τον όγκο – τον Ιούνιο του 2022 ο αριθμός των πτήσεων έφτασε τις 584.000 και αν το συγκρίνουμε με τον Ιούνιο του 2020, όπου σημειώθηκαν μόνο 236.000 πτήσεις, ίσως να θέλουμε να το γιορτάσουμε. Ωστόσο, η αύξηση των αριθμών έως τον Ιούνιο του 2022 εξακολουθεί να είναι πολύ χαμηλότερη από τους αριθμούς πριν από την πανδημία. Για σύγκριση, σκεφτείτε ότι τον Ιούνιο του 2019 είδαμε 689.000 πτήσεις. Επομένως, η επιτυχία του Ιουνίου 2022 ήταν ακόμα 16 τοις εκατό κάτω από τα πιο επιτυχημένα στοιχεία πριν από την πανδημία.

Επί του παρόντος σχετικό

Αν ψάξουμε βαθύτερα, θα βρούμε κάτι άλλο να ανησυχούμε. “2022. Τον Ιούνιο του 2019, το DOT έλαβε 5.862 παράπονα από καταναλωτές σχετικά με τις αεροπορικές υπηρεσίες, αύξηση 34,9% έναντι των 4.344 παραπόνων που ελήφθησαν τον Μάιο του 2022 και αύξηση 269,6% έναντι των 1.586 παραπόνων που ελήφθησαν τον Ιούνιο του 2019 πριν από την πανδημία. Σε μια θετική σημείωση, εάν δούμε ότι οι καταγγελίες ξεπερνούν την ανάπτυξη σε αυτά τα επίπεδα, πρέπει να σταματήσουμε και να ρωτήσουμε εάν εμείς ως μεμονωμένοι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θα το βλέπαμε αυτό ως θετικό.

Φανταστείτε εάν κατασκευάζατε ένα προϊόν, η εταιρεία σας γνώρισε ανάπτυξη, αλλά τα παράπονα για το προϊόν και την εταιρεία σας αυξήθηκαν σχεδόν κατά 400 τοις εκατό κατά την ίδια περίοδο. Αν ήσασταν Διευθύνων Σύμβουλος, θα είχατε σίγουρα ερωτήσεις και πιθανότατα δεν θα βλέπατε την ανάπτυξη ως επιτυχία, στην πραγματικότητα θα έπρεπε να τη δείτε ως αποτυχία.

Ενώ ο κλάδος των αεροπορικών εταιρειών δεν είναι μόνος, οι ομάδες των βιομηχανιών ταξιδιών, τουρισμού και φιλοξενίας αγωνίζονται να κατανοήσουν ένα νέο σύνολο αριθμών, νέες συμπεριφορές επισκεπτών και αλλαγές στα μέτρα προσέλευσης, πληρότητας και ικανοποίησης πελατών. Μπορούμε να κατηγορήσουμε τις ελλείψεις εργατικού δυναμικού, μπορούμε να επισημάνουμε το αυξανόμενο κόστος και την παγκόσμια οικονομική ύφεση, αλλά τελικά έχουμε την ευθύνη να ρίξουμε μια προσεκτική ματιά στον εαυτό μας, να κοιτάξουμε μέσα μας και να παραδεχτούμε ότι μερικά από αυτά που βλέπουμε δεν είναι όπως περίπλοκοι όσο είμαστε. Θέλω να είναι.

Σκεφτείτε αυτές τις ερωτήσεις:

—Ακούμε πραγματικά τους πελάτες μας περισσότερο τα τελευταία χρόνια ή αποφασίσαμε να ακούσουμε ακόμα περισσότερο τους εαυτούς μας;

—Έχουμε προσαρμόσει ή ακόμη και αναγνωρίσει ότι οι προσδοκίες των πελατών μετά την πανδημία μπορεί να είναι διαφορετικές και υψηλότερες από ό,τι πριν από την πανδημία; Για παράδειγμα, η δωρεάν ακύρωση έγινε δεκτή τόσο καλά κατά τη διάρκεια του Covid-19. Γιατί γυρίσαμε πίσω τόσο γρήγορα;

— Αποφασίσαμε τελικά να γίνουμε από νωρίς υιοθετητές τεχνολογίας που εξυπηρετούν και βοηθούν τους πελάτες ή εφαρμόζουμε τεχνολογία απλώς για να πούμε ότι εφαρμόζουμε τεχνολογία ή απλώς προσθέτουμε τεχνολογία που μας βοηθά ως παρόχους υπηρεσιών; Η επένδυση σε ένα καλύτερο εργαλείο παρακολούθησης pixel δεν βοηθά τον πελάτη, βοηθά εσάς και την ομάδα ηλεκτρονικού εμπορίου σας.

— Πόσες αλλαγές «κατευθυνόμενες από τον πελάτη» έχουμε εφαρμόσει έναντι αλλαγών που δεν βασίζονται στον πελάτη; Για παράδειγμα, η δυναμική τιμολόγηση δεν καθοδηγείται από τον πελάτη, δεν έχει γίνει ποτέ, καθοδηγείται από τους διαχειριστές εσόδων και το οικονομικό τμήμα σας.

— Αυτό που κάναμε για να απλοποιήσουμε τη διαδικασία προγραμματισμού διακοπών αντί να την περιπλέκουμε – για παράδειγμα, το πιο πρόσφατο σύστημα κρατήσεων της Disney περιπλέκει ολόκληρη τη διαδικασία διακοπών για να επισκεφτεί ένας οικογενειακός προγραμματισμός.

Όπως ανέφερα στην αρχή, αυτή είναι μια άσκηση για τη χρήση αριθμών και γνώσεων από έναν κλάδο, σε γενικές γραμμές και υπό άδεια, σε πολλούς άλλους. Μπορούμε σίγουρα να αμφισβητήσουμε την εγκυρότητα αυτής της μεθόδου, ωστόσο, ενθαρρύνω όλους μας να εξετάσουμε την παραπάνω λίστα και να δούμε τους παραλληλισμούς. Είτε ήταν σκόπιμα είτε όχι, ήταν εύκολο να βρεθούν παραδείγματα που φάνηκαν κατάλληλα και υποστήριζαν το γεγονός ότι μπορεί να θέτουμε τις ανάγκες, τις επιθυμίες, τις τάσεις και την ικανοποίηση των πελατών μας στο πίσω μέρος. Αυτό δεν είναι ποτέ καλή ιδέα για καμία επιχείρηση ή για κανέναν κλάδο.

Leave a Comment